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22.07.2020 von Marc Dippel

Digitalisierung im Einzelhandel: Immer nah am Kunden

Kein Thema wirkt sich so sehr auf die Debatte um die Zukunft des Einzelhandels aus wie die Digitalisierung. Innovative Geschäftskonzepte, neue Wettbewerber und sich ständig verändernde Kundenbedürfnisse sind Herausforderungen, denen sich vor allem der stationäre Einzelhandel tagtäglich stellen muss. Digitale Angebote und Tools können dazu genutzt werden, sich vom Wettbewerb abzuheben und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 1&1 Versatel hat hierfür passende Lösungen und begleitet den Einzelhandel auf dem Weg in die digitale Zukunft.

Mit dem Einzug des Internethandels (E-Commerce) ist Shopping immer und überall möglich – das stellt den stationären Handel vor große Herausfordergerungen. Digitalisierte Geschäftsmodelle und Vertriebswege sowie immer komplexer werdende IT- und Telekommunikations-Infrastrukturen sorgen für große Veränderungen in der Branche. Um sich gegen die neuen Player behaupten zu können, müssen stationäre Händler über den Tellerrand hinausschauen und dem eigenen Geschäftsmodell ein Update verpassen.
Vor allem im Kundenservice haben sich die Anforderungen stark verändert: Kunden sind es gewohnt, alles schneller, einfacher und bequemer zu erledigen. Über die traditionellen Kundenschnittstellen hinaus, spielen daher moderne Kommunikationsangebote eine immer größere Rolle. Unternehmen, die im Kundenkontakt weiterhin ausschließlich auf Beratung vor Ort und Service-Hotlines setzen, bedienen häufig nicht mehr den Bedarf der Kunden. Auch wenn Service-Hotlines weiterhin eine wichtige Säule im direkten Kundenkontakt sind: wer sich breiter aufstellt und kanalübergreifende Angebote schafft, kann das Kundenerlebnis maßgeblich verbessern.

Kundenbetreuung unabhängig von Ladenschlusszeiten

Um zusätzliche Anreize für einen Ladenbesuch zu schaffen und präzise auf die Erwartungen permanent vernetzter Kunden zu reagieren, müssen auf die Inszenierung der Ladengeschäfte sowie den Service vor Ort ein besonderer Fokus gelegt werden. Die Integration interaktiver Technologien – wie zum Beispiel virtuelle Umkleidekabinen oder multimediale Schaufenster – aber auch der Einsatz mobiler Endgeräte zur Verkaufsunterstützung spielen dabei eine wichtige Rolle. Wenn es gelingt, die Rolle von physischen Geschäften neu und vor allem attraktiver zu definieren, kann das für den stationären Einzelhandel eine Chance sein, den Kunden auf emotionaler Ebene abzuholen.
Weitere Ansatzmöglichkeiten, um die Kundenbeziehung zu stärken: Sogenannte Self-Service-Portale mit 24/7 Erreichbarkeit. Diese erfreuen sich bereits großer Beliebtheit und sind auch für kleine und mittelständische Unternehmen realisierbar. Der Vorteil: Kunden können sich rund um die Uhr und ohne, dass zusätzliche Unterstützung von Mitarbeitenden notwendig ist, Informationen einholen. Beispiele hierfür sind anschaulich aufbereitete FAQs, virtuelle Assistenten oder Chatbots. So sind die Händler rund um die Uhr für ihre Kunden da – was wiederrum einen positiven Effekt auf Kundenzufriedenheit und -loyalität hat.

Direkter Kundenkontakt: Vor Ort und Online

Größter Trumpf des Internets: Die unbegrenzte Angebots- und Informationsvielfalt. Vergleichsportale ermöglichen es Kunden z. B. immer und unkompliziert das günstigste Angebot zu finden. Zudem werden Internetnutzern beim Surfen mit Hilfe von Cookies und Algorithmen auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnittene Angebote vorgeschlagen und so Kaufanreize geweckt. Damit der stationäre Handel hier mithalten kann, ist ein breites und vor allem zielgruppengerechtes Kommunikationsangebot entscheidend.
Profile in sozialen Medien können mögliche zusätzliche Kundenschnittstelle sein, die insbesondere die Sichtbarkeit bei einer jüngeren Zielgruppe erhöhen. Es sollte dabei aber immer genau geprüft werden, welche Plattformen für die eigene Zielgruppe sinnvoll sind und auch der Zeitfaktor darf nicht unterschätzt werden. Nur ein gut gepflegtes Profil – das beinhaltet vor allem auch eine regelmäßige Interaktion mit den Nutzern bzw. (potenziellen) Kunden – bietet im Kundenkontakt einen echten Mehrwert. Um den Arbeitsaufwand zu reduzieren, können Verwaltungs-Systeme eine gute Unterstützung sein. So oder so sollten Social Media Präsenzen sowie andere digitale Support-Lösungen, die in die bestehende Service-Landschaft integriert werden, gut durchdacht und professionell geplant sein.

Starke Mehrwertdienste von 1&1 Versatel

Eins steht fest: die Digitalisierung macht auch vor dem Einzelhandel keinen Halt. Um sich von Wettbewerbern abzuheben, müssen klassische Geschäftsmodelle überdacht und angepasst werden. Wer langfristig von den Chancen der digitalen Transformation profitieren möchte, muss sich jetzt der Herausforderung stellen. Vernetzung ist hier das A und O. Durch datenbasierte Analysen können Kundenwünsche über verschiedene Kanäle hinweg und vor allem nahtlos erfüllt werden. Um die Potenziale der Digitalisierung vollends ausschöpfen zu können, müssen aber vor allem auch die technischen Voraussetzungen geschaffen werden. Dazu gehört eine moderne und leistungsfähige IT- und Telekommunikationsinfrastruktur mit entsprechender Internetbandbreite.

Wir beraten Sie gerne und finden mit Ihnen die passende Lösung für Ihr Unternehmen: Ob Service Rufnummern – für eine optimale Kundenkommunikation – oder einen modernen Glasfaseranschluss, der Internet-Geschwindigkeiten von bis zu 100 GBit/s ermöglicht.
Werden auch Sie Teil der Gigabit-Gesellschaft.

Sie erreichen unsere Experten über unsere kostenlose Business-Hotline: 0800 - 80 40 200. Weitere Infos finden Sie zudem auf www.1und1.net.

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