Wie Social Media unser Kommunikationsverhalten (nicht) verändert

Das Web 2.0 wird für immer mehr Menschen zum Alltagsmedium. Man informiert sich über Verantsaltungen, verabredet sich mit Freunden oder rezensiert neu erworbene Produkte. Neben unzähligen Spezialforen verzeichnen businessorientierte Netzwerke wie Xing und insbesondere Facebook einen starken Zulauf. Die seit 2004 existierende Plattform erreichte im Juni 2011 nach eigenen Angaben knapp 690 Millionen Menschen. In Deutschland waren im Frühsommer 2011 rund 18,6 Millionen Menschen oder 22,8 % der Gesamtbevölkerung auf Facebook aktiv.

Trotz des gewaltigen Wachstums sozialer Netzwerke wandelt sich der Umgang mit klassischen Kommunikationsmitteln kaum. Weder die durchschnittliche Zahl der Gespräche noch die Gesprächsdauer habe sich seit Beginn des Runs auf Social Media merklich verändert. Abweichungen im Nutzerverhalten gab es in der Vergangenheit vor allem durch die Einführung von Flatrate-Tarifen, die im Privat- wie im Geschäftskundenbereich die monatlichen Gesprächkosten wesentlich kalkulierbarer machen. Bei einem Telefongespräch im Festnetz schaut heute niemand mehr auf die Uhr, um Kosten zu psaren. Unter dem Strich bedeutet der Trend zur Social-Media-Nutzung für den Netzbetreiber : Zum stabilen Aufkommen im Voice-Bereich kommt immer mehr Datenverkehr hinzu.

Da trotz Facebook & Co. nicht weniger telefoniert wird, kommunizieren die Menschen heute folglich mehr. Man spricht von additiver Kommunikaton. Diese Entwicklung birgt Chancen und Risiken, insbesondere im geschäftlichen Bereich: Unternehmen können durch Social Media mehr über ihre Außenwahrnehmung erfahren, zudem lassen sich Facebook & Co. als echte Instrumente im Bereich Customer Relationsship Management einsetzen. So kann das Unternehmen anhand von Kundenäußerungen feststellen, ob ein neues Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung auf Zustimmung stößt oder ob Skepsis bis Ablehnung vorherrschen. Auf Kundenanfragen, Lob und Kritik für angebotene Produkte und Dienstleistungen ist oft eine wesentlich direktere Reaktion möglich. Wenn ein Kunde etwa über ein defektes Proudkt öffentlich seinen Unmut äußert und der Hersteller, ebenfalls für alle lesbar - einen unkomplizierten Austausch oder Reparaturservice anbietet, ist das durchaus werbewirksam. Auch die interne Kommunikation können Unternehmen mittels Social-Media-Einbindung verbessern. So kann man Mitarbeitern beispielsweise die Möglichkeit einräumen, ihnen wichtige Fragen oder Vorschläge per Blog-Funktion direkt an den zuständigen Vorstand oder Geschäftsführer zu richten. Das erhöht die Transparenz und kann Mitarbeiter dazu motivieren, sich über Optimierungen in ihrem Arbeitsbereich verstärkt Gedanken zu machen.